E-Commerce-Support-Hotline: Bestellstatus + Eskalation an Mitarbeiter

Problem: Die Support-Hotline eines Online-Shops wird mit „Wo ist meine Bestellung”-Anrufen überflutet, die keinen menschlichen Mitarbeiter benötigen — Kunden, die jedoch tatsächlich einen Mitarbeiter brauchen, sollen dabei nicht in einer Schleife hängen bleiben.

Was Sie einrichten: Einen Agenten, der den echten Bestellstatus über die API Ihres Shops abruft und bei Bedarf per Webhook an einen Mitarbeiter eskaliert.

1. Erstellen Sie einen „Order Support”-Workflow. Der Prompt fragt nach einer Bestellnummer oder der bei der Bestellung verwendeten E-Mail-Adresse, ruft dann über das Lookup-Tool Ihres Shops den Status ab und bietet an, den Anrufer mit einem Mitarbeiter zu verbinden, falls dieser nicht zufrieden ist.
2. Verbinden Sie die API Ihres Shops als Custom Integration — eine „Get Order Status”-Aktion (z. B. GET /orders/{orderId}), konfiguriert als In-Call-Aktion mit evaluate-data, damit der Agent Versandstatus und voraussichtliches Lieferdatum vorlesen kann.
3. Properties-Tab: Erfassen Sie orderId, email sowie ein boolesches wantsHumanEscalation.
4. Integration-Tab: Fügen Sie eine HTTPS-API (Webhook)-Aktion hinzu, die auf den Intake-Endpunkt Ihres Support-Ticketsystems zeigt und einen JSON-Body wie folgt sendet:

   {
     "event": "escalation.requested",
     "orderId": "${orderId}",
     "email": "${email}",
     "wantsHumanEscalation": "${wantsHumanEscalation}"
   }
5. Deploy to Phone and/or Web, je nachdem, auf welchem Kanal Ihre Kunden derzeit den Support erreichen.

Ergebnis: Die meisten „Wo ist meine Bestellung”-Anrufe werden sofort durch einen Live-Statusabruf gelöst; Anrufe, bei denen tatsächlich ein Mitarbeiter benötigt wird, landen automatisch in Ihrer bestehenden Support-Ticket-Warteschlange — bereits mit vollständigem Kontext versehen.

Weiterführende Informationen

• Custom Integrations — Anbindung der Bestell-API Ihres Shops.
• Integration — Webhook
• Properties tab