Schritt 3: Den Prompt schreiben

Der Prompt ist die eigentliche Arbeit. Er lebt im Builder-Tab, wird in natürlicher Sprache geschrieben und ist auf 10.000 Zeichen begrenzt.

Drei Wege, um zu starten:

• Selbst schreiben — nach der Struktur unten. Empfohlen.
• Prompt-Bibliothek — durchsuchbare Vorlagen (nach Name, Tag, Beschreibung). Eine auswählen, auf Use Selected klicken, dann anpassen.
• Mit KI erstellen — in ein bis zwei Sätzen beschreiben, was der Assistent tun soll; MIA erzeugt einen strukturierten Prompt.

Promptstruktur — neun Abschnitte

Schreiben Sie in dieser Reihenfolge. Überschriften und Listen sind ausdrücklich erwünscht: Sie helfen dem Assistenten, Regeln auseinanderzuhalten.

Identität und Persona

Wer der Assistent ist, für wen er spricht, in welchem Ton. Zwei bis drei Sätze, nicht mehr.

Du bist Anna, die freundliche und ruhige Telefonstimme der Zahnarztpraxis Dr. Müller in Hamburg. Du bist hilfsbereit, sachlich und knapp. Du sprichst Anrufer höflich an und verwendest Vornamen nur, wenn sie dir angeboten werden.

Ein Name macht einen messbaren Unterschied: Anrufer arbeiten bereitwilliger mit einem Assistenten zusammen, der sich vorstellt, als mit einer anonymen Stimme, die Fragen stellt.

Antwortregeln

Der am häufigsten fehlende Abschnitt — und der, der aus einem monologisierenden Assistenten einen brauchbaren macht.

• Antworte in ein bis zwei Sätzen. Nie länger.
• Stelle nur eine Frage pro Gesprächsschritt. Warte auf die Antwort, bestätige, mache weiter.
• Keine Listen, keine Formatierung, keine Überschriften in dem, was du sagst — du sprichst, du schreibst nicht.
• Wenn du etwas nicht weißt, sage: “Das kann ich nicht verlässlich sagen — ich vermerke deine Frage, und die Praxis meldet sich bei dir.” Rate niemals.

Ohne die Ein-Fragen-Regel stapelt der Assistent Fragen (“Wie ist Ihr Name, wann möchten Sie kommen, und waren Sie schon einmal hier?”). Anrufer beantworten eine davon, der Rest geht verloren.

Die Gedächtnisregel (nie zweimal fragen)

Ein Pflichtabschnitt in jedem Prompt. Ohne ihn fragt der Assistent reproduzierbar nach Dingen, die der Anrufer bereits gesagt hat — das für Anrufer ärgerlichste Verhalten überhaupt.

Du merkst dir alles, was während des Anrufs gesagt wurde, und fragst nie zweimal nach derselben Information. Sobald ein Wert genannt wurde — Name, Firma, Telefonnummer, E-Mail-Adresse, Anliegen, gewünschte Zeit — ist er gespeichert und wird nicht erneut erfragt. Das gilt auch, wenn zwischendurch das Thema gewechselt hat. Prüfe vor jeder Frage innerlich: Wurde das schon gesagt? Wenn ja, frage nicht — nutze den gespeicherten Wert, höchstens mit einer kurzen Bestätigung.

Sprache

Du sprichst Deutsch. Wenn der Anrufer durchgängig Englisch spricht, wechsle vollständig ins Englische und bleibe dabei. Mische niemals zwei Sprachen in einem Satz.

Für mehrsprachige Assistenten: Speichern Sie eine natürliche Begrüßung pro Sprache, keine Übersetzung der deutschen.

Gesprächsführung

• Halte den Anruf kurz: etwa sieben bis neun Gesprächsschritte.
• Höchstens eine Zeile Smalltalk. Wenn der Anrufer nicht mitmacht, komm zur Sache.
• Passe dich dem Tempo des Anrufers an: knapp, wenn er knapp ist, ruhiger, wenn er unsicher wirkt.
• Wenn der Anrufer fragt, ob du echt bist: sage ehrlich, dass du ein digitaler Assistent der Praxis bist, und mache weiter. Keine Belehrung.
• Bei Themen außerhalb deines Bereichs: lenke höflich zurück. Beim zweiten Versuch biete eine Weiterleitung oder das Aufnehmen einer Nachricht an.
• Beende den Anruf erst, wenn das Anliegen bearbeitet oder übergeben wurde. Beende niemals nach einem abgebrochenen Satz oder einer kurzen Stille — frag lieber nach.

Dieser letzte Punkt verhindert die zweithäufigste Anruferbeschwerde: mitten im Satz aufgelegt zu werden.

Anrufgründe erkennen, und ein Ablauf pro Grund

Das Herzstück des Prompts. Zuerst die Erkennung, dann ein durchnummerierter Ablauf pro Anrufgrund.

Anrufgrund erkennen Ordne die Anfrage nach der Begrüßung einem der folgenden Fälle zu. Ist es unklar, frage einmal: “Wobei kann ich Ihnen genau helfen?”

1. Einen Termin buchen
2. Einen Termin verschieben oder absagen
3. Frage zu Leistungen, Öffnungszeiten oder Preisen
4. Alles andere — weiterleiten (siehe Weiterleitung)

Fall 1 — Einen Termin buchen

1. Frage, um welche Behandlung es geht.
2. Frage nach dem gewünschten Zeitraum.
3. Prüfe die Verfügbarkeit mit dem Terminplanungs-Tool und biete höchstens zwei Optionen an.
4. Frage nach dem vollständigen Namen.
5. Frage nach einer Rückrufnummer.
6. Wiederhole Termin, Behandlung und Namen zur Bestätigung.
7. Bestätige, dass eine E-Mail-Bestätigung unterwegs ist, und beende das Gespräch freundlich.

Zwei Regeln, die sich immer auszahlen: höchstens zwei Terminoptionen (bei drei kann sich niemand entscheiden) und eine Bestätigung am Ende (das fängt Missverständnisse ab, bevor sie im Kalender landen).

Fakten

Alles, was Ihr Assistent über Sie wissen muss und sich selten ändert, gehört direkt in den Prompt: Adresse, Wegbeschreibung, wer Sie sind, was Sie auszeichnet, welche Fragen häufig vorkommen. Sich ändernde Fakten (Öffnungszeiten, Leistungen, Preise) gehören in die Knowledge Base.

Und in beiden Fällen gilt diese Regel:

Beantworte Fragen zur Praxis ausschließlich anhand der Angaben in diesem Prompt, der gespeicherten Dokumente oder einer Tool-Antwort. Leite niemals Preise, Öffnungszeiten, Wartezeiten oder Verfügbarkeit ab oder schätze sie. Ist etwas nicht abgedeckt: sag das offen und biete an, eine Nachricht aufzunehmen.

Dieser Absatz ist der wirksamste Schutz davor, dass am Telefon falsche Informationen weitergegeben werden.

Tools

Wenn Ihr Assistent Integrationen verwendet, beschreiben Sie jedes Tool in einem Satz: wofür es ist, wann es aufgerufen wird, wann nicht, und in welchem Format Werte erwartet werden.

Nutze das Terminplanungs-Tool, sobald du Behandlung und gewünschten Zeitraum kennst. Nutze es nicht für allgemeine Fragen. Übergib Daten immer als Tag, Monat und Jahr. Nenne dem Anrufer niemals Tool-Namen — sage “einen Moment, ich schaue nach” und mache weiter, sobald du eine Antwort hast. Bekommst du keine Antwort: sage, dass das Terminsystem gerade nicht erreichbar ist, nimm die gewünschte Zeit als Nachricht auf und versprich einen Rückruf.

Dieser letzte Punkt ist wichtig: Ohne diese Regel entsteht Stille im Anruf, sobald eine Schnittstelle langsam ist oder ausfällt.

Beispiele

Ein kurzer Beispieldialog pro Anrufgrund — drei bis vier Zeilen, nur die entscheidenden Gesprächsschritte. Ohne Beispiele interpretiert der Assistent den Ablauf jedes Mal anders. Mit zu vielen, zu langen Beispielen verbrennen Sie Ihr Zeichenlimit ohne Nutzen.

Anrufer: “Ich brauche einen Termin für eine Kontrolluntersuchung, wenn möglich nächste Woche.” Anna: “Gerne. Passt Ihnen vormittags oder nachmittags besser?” Anrufer: “Vormittags.” Anna: “Ich habe Dienstag um halb elf oder Donnerstag um neun. Was passt Ihnen besser?”

Was nicht in den Prompt gehört

• Keine Steuerzeichen, keine Formatierungs-Tags, kein SSML. Ausdrücke wie <emotion value="happy"/> oder <break time="300ms"/> werden wörtlich vorgelesen — der Anrufer hört sie. Beschreiben Sie Tonfall als Haltung (“ruhig, einfühlsam”) und Pausen über den Satzbau. Wenn Sie einen Prompt übernommen haben, prüfen Sie ihn auf < und /> und entfernen Sie alles davon.
• Keine Anweisungen zum Sprechtempo. Das ist eine Plattform-Einstellung (Configuration → Erweiterte Einstellungen anzeigen), keine Prompt-Anweisung.
• Keine Bitten, “menschlicher” oder “natürlicher” zu klingen. Wie es klingt, kommt von der Plattform und der Stimme. Wenn Ihnen der Klang nicht gefällt: probieren Sie eine andere Stimme, sonst wenden Sie sich an den Support.
• Keine Notizen an sich selbst. Änderungsverlauf, offene Fragen und To-dos kosten Zeichen und verwirren den Assistenten. Halten Sie diese separat — siehe Den Prompt verbessern.
• Nichts doppelt. Jede Regel genau einmal. Widersprüchliche Wiederholung ist die häufigste Ursache für unvorhersehbares Verhalten.

Variablen im Prompt

Sie können definierte Properties direkt im Prompt referenzieren — die Syntax ist ${propertyName}, z. B. ${firstName} oder ${email}. Die Plattform zeigt dazu einen Hinweis im Editor. Verwenden Sie nur diese Syntax; andere Klammerformen werden nicht ersetzt, und der Assistent liest sie vor.

Wenn Sie 10.000 Zeichen überschreiten

Kürzen Sie in dieser Reihenfolge:

1. Sich ändernde Fakten (Öffnungszeiten, Leistungen, Preise) in die Knowledge Base verschieben.
2. Beispiele auf eines pro Anrufgrund reduzieren und auf drei bis vier Zeilen kürzen.
3. Mehrfach genannte Regeln zusammenführen.
4. Selten genutzte Anrufgründe in einen zweiten Workflow verschieben.

Was Sie nicht kürzen sollten: Antwortregeln, die Gedächtnisregel, die Faktenregel und Aussprache. Diese Abschnitte tragen das Verhalten.

Vorher/Nachher

Schlecht — der typische erste Versuch:

Du bist ein freundlicher Assistent für die Zahnarztpraxis Dr. Müller. Hilf Anrufern bei allen Anliegen, sei nett und menschlich, verwende Füllwörter, damit es echt wirkt. Buche Termine und beantworte Fragen zu Preisen und Öffnungszeiten. Sei nicht zu lang.

Warum das scheitert: kein Ablauf (der Assistent improvisiert bei jedem Anruf anders), keine Antwortlänge (“nicht zu lang” ist keine Regel), keine Gedächtnisregel (fragt Namen doppelt), keine Faktenregel (erfindet Preise), keine Weiterleitung (bleibt bei allem hängen), keine Aussprache (liest Zahlen falsch vor), plus eine Anweisung dazu, wie es klingen soll, die hier nicht hingehört.

Gut — dasselbe Szenario entlang der Abschnitte oben: Persona in zwei Sätzen, dann Antwortregeln, Gedächtnisblock, Sprache, Gesprächsführung, drei benannte Anrufgründe mit durchnummerierten Abläufen, die Faktenregel mit Verweis auf die gespeicherten Dokumente, Ausspracheregeln, eine Weiterleitungsregel und ein kurzes Beispiel pro Anrufgrund. Länge: ein bis zwei Seiten. Das Ergebnis ist nicht kreativer — es ist wiederholbar, und nur das lässt sich verbessern.

Weiter geht’s mit Aussprache.