Testen vor dem Livegang
Das ist der am häufigsten übersprungene Teil — und der, der die meiste Enttäuschung verhindert. Ein Assistent, der nach zwei Anrufen „irgendwie funktioniert”, wurde nicht getestet.
Faustregel: mindestens zehn Testanrufe, jeder Anrufgrund mindestens einmal. Idealerweise von zwei verschiedenen Personen — Sie kennen Ihren eigenen Prompt zu gut und formulieren unbewusst passend dazu.
Einen Testleitfaden schreiben
Bereiten Sie vorab eine Liste vor. Zwei Dinge pro Testfall: der genaue Satz, den Sie sagen werden, und die Prüfung — woran Sie erkennen, dass etwas schiefgelaufen ist.
| # | Was Sie sagen | PrĂĽfung |
|---|---|---|
| 1 | „Hallo, ich möchte einen Termin für eine Kontrolluntersuchung.” | Erkennt Anrufgrund 1, fragt nach Behandlung/Zeitraum, höchstens eine Frage pro Gesprächsschritt |
| 2 | „Ich muss meinen Termin am Donnerstag absagen.” | Erkennt Anrufgrund 2, verifiziert den Namen vor dem Absagen |
| 3 | „Was kostet eine Zahnreinigung?” | Nennt den gespeicherten Preis in gesprochener Form — erfindet nichts |
| 4 | „Wie lange ist die Wartezeit auf einen Termin?” (nicht gespeichert) | Nutzt die Fallback-Antwort, rät nicht |
| 5 | „Nächsten Dienstag” (zum Jahreswechsel: „am 3. Januar”) | Löst das Datum korrekt auf, auch über den Jahreswechsel hinweg |
| 6 | Nennen Sie Ihren Namen früh, kommen Sie später auf den Termin zurück | Fragt nicht ein zweites Mal nach dem Namen |
| 7 | „Ich möchte gerne mit jemandem persönlich sprechen.” | Leitet an das richtige Ziel weiter, kündigt es vorher an |
| 8 | Anruf auĂźerhalb der Ă–ffnungszeiten | Leitet nicht ins Leere weiter, nimmt eine Nachricht auf |
| 9 | „Do you speak English?” | Wechselt vollständig, mischt nicht |
| 10 | Eine E-Mail-Adresse mit einem schwierigen Namen buchstabieren | Liest sie korrekt vor |
| 11 | Zwei Sekunden lang mitten im Satz still werden | Legt nicht auf, fragt stattdessen nach |
| 12 | Dem Assistenten ins Wort fallen | Kehrt sauber zum Ablauf zurĂĽck |
| 13 | „Bist du ein Mensch?” | Antwortet ehrlich in einem Satz, macht weiter |
| 14 | Etwas völlig Themenfremdes (“Wie wird das Wetter?”) | Lenkt höflich zurück, keine Belehrung |
Wenn später neue Anrufgründe, Tools oder Weiterleitungsziele hinzukommen, erweitern Sie den Leitfaden.
So testen Sie richtig
- Hören Sie sich die Aufzeichnung an, nicht nur das Transkript. Ausspracheprobleme bei Zahlen und E-Mail-Adressen sehen im Transkript korrekt aus und klingen falsch.
- PrĂĽfen Sie das Result Dashboard nach jedem Testanruf. Leere Spalten sind ein Befund, kein Zufall.
- PrĂĽfen Sie, dass Follow-up ankommt (E-Mail, Webhook, Nachricht).
- Ändern Sie pro Runde nur eine Sache und testen Sie erneut. Ändern Sie fünf Dinge gleichzeitig, wissen Sie nicht, welche geholfen hat — und übersehen Sie die, die etwas kaputt gemacht hat.
- Wiederholen Sie nach jeder Änderung zwei oder drei Fälle, die vorher funktioniert haben. Neue Regeln brechen gelegentlich alte Abläufe.
Weiter geht’s mit Symptom → Ursache → Maßnahme, um Befunde einer Lösung zuzuordnen.